“商业服务生态峰会“已经结束，商业服务的蓝图才刚刚展开。

过去几年，我们看到了这样的变迁：电商的发展衍生出商业服务，服务商又反过来推动整体电商的前进步伐；无线的普及、全渠道运营、会员体系整合，让卖家的工作更加便捷而有效；数据驱动了“千人千面“，传统品牌更有效触达消费者，众多国际大牌一举进入中国……

这一年，会有更多的人加入服务商群体，技术的革新会带来更多新奇高效的服务工具，大数据的开发进程将催生更多颠覆常规思维的工作方式。

我们选取了如下23个案例来展示丰富多彩的商业服务生态。

1.赵薇梦陇酒庄

赵薇梦陇酒庄旗舰店是一家新开店铺，虽然店铺在年10月9日才开始试运营上线，但却在“11.11”售出了近13万瓶红酒，实现了近万的交易额，超额完成了“几乎不可能”的任务指标，圆满实现了“开门红”。

品牌商在去年8月底筹划天猫店铺，所有红酒均原瓶原装法国进口，货物运输周期长；第一批少量货于10月上旬到仓，第二批大货于10月中下旬到仓。

由于品牌商没有电商团队，成立的对接团队也不是专业电商人员，运营、仓储均为外包。当外包运营团队杭州戈洛博电子商务有限公司接到任务时，发现了两大问题：

首先，品牌商的产品本身品质决定了市场定位为中高端价位，在天猫红酒类目中客单价也是高于行业客单价3-4倍以上；通过市场分析调研阶段，发现葡萄酒的热销价位段在99元以下，而梦陇酒庄的定位是中高端红酒，单支售价从元到元，与市场的普遍需求不相匹配，导致开业阶段转化极低，连千分之一都不到。

其次，趋于大众对梦陇品牌的极高期待和认可度，对销量的期望高。10月下旬总计到货量为17万瓶，目标年底销售完成，是一个比较高的相对难完成的目标。

为此，运营团队与品牌商一起，制定了“先解决转化率、再解决流量”的运营方案。

要解决转化率，首先需要还原品牌故事，让消费者认知产品背后的品牌。为此，运营商通过店铺及详情信息的优化，还原了梦陇酒庄的三大品牌价值：

第一，赵庄主花几年时间寻酒，并邀请世界级酿酒大师和土壤大师，花5年时间陈酿，用心酿造好酒，附以红酒的更多价值。

第二，坚持采用人工采摘和人工挑选，在橡木桶陈酿时间比同类葡萄酒更长，将梦陇的葡萄酒为什么值这个价格的原由，展示给消费者。

第三，梦陇始终坚持葡萄酒作为明星，赵庄主作为打造葡萄酒做出贡献的一员受到当地政府的表彰。

通过以上三点对品牌价值的包装与还原，运营团队不断优化宝贝详情页，转化率也开始逐步增长。从开店时千分之一不足的转化率，达到了百分之七以上。

要解决流量问题，则需要综合运营各种强有力的营销手段。

为了满足不同消费层的需求，提高消费者喜好度，梦陇酒庄丰富了产品线，推出2个系列12款产品。

a.梦陇系列(亲民)：适合入门级的朋友饮用

b.梦陇酒庄系列（高端）：适合挑剔味蕾的专家级朋友品鉴

11.11预售期间，其主推亲民爆款“梦陇波尔多干红葡萄酒双瓶装”，满足入门级消费者的需求；同时又推出珍藏款“梦陇城堡干红葡萄酒”，加上美食节目《十二道锋味》的宣传，让红酒爱好者也闻香而来。

围绕11.11，品牌方和代运营团队制定了紧密的营销推广计划：

在营销传播上，通过赵薇、ChateauMonlot、赵薇工作室等微博账号进行宣传引流，并组织赵薇团队专门赶赴法国拍摄宣传视频。同时，还通过天猫”11.11”晚会、媒体采访、赵庄主发红包等方式加大引流力度。

在官方渠道方面，梦陇酒庄除了双11单品预售（会场+聚划算）外，还通过淘宝众筹等方式进行了推广和预热。

通过与品牌商紧密的配合，杭州戈洛博电子商务有限公司帮助梦陇酒庄完成了一系列看似“不可能的任务”，双11及双12期间都超额完成了目标。

2.芭欧杭州乐易拍文化创意有限公司

杭州乐易拍文化创意有限公司在年双11为多家女装提供了摄影服务。其中，7家进入了销售top，芭欧和森马都进了销售top10。在双十一热卖的皮草类目，有5家的视觉是出自乐易拍，每家当日销售额都突破0万。

乐易拍还帮助芭欧进行品牌视觉改造，从平铺升级为精准定位的模特图。帮助芭欧相关店铺的销量实现了直线上升，由原来的0万左右提升到单日销售突破万。

3.金冠蕊云店什邡王朝电子商务有限公司

年金冠蕊云店因客服招聘难成本高，客服辞职率高，导致店铺售前服务不到位，打算把客服外包。随后，在客服外包市场找到王朝电子商务有限公司。

年1月，金冠蕊云店在线上预定了该公司的售前客服服务。数据显示，当月，该店的销售额及转化率就有明显提升；在年双11当天，金冠蕊云店一天的销量比年双11当天销售额高出3倍左右；年，整体年销售额比年高出一倍有余。

同时，店铺的服务态度评分跟同行相比从原来的高于13.72%提升到22.68%。

4.森马济南淘掌柜

年4月，森马在阿里巴巴客服外包市场发起客服外包的招标活动，众多优秀服务商参与竞标，经过方案制作—竞标演讲—实地考察等多轮考评，最后确定济南淘掌柜为合作公司。

为了服务好森马项目，济南淘掌柜建立了独立的“森马项目组”，从培训课程到考核标准，从人员选拔到项目对接，从服务流程到销售话术，力求在每个环节都能够做到精益求精。

经过培训和磨合，在双方共同努力下，客服的响应时间从59.71秒缩减到24.79秒，转化率从50.81％提升到54.38%。

5.陶美堂旗舰店杭州高略科技有限公司

陶美堂之前店铺平均每月访客在5万、浏览量在13万左右，营业额在35万左右。杭州高略科技有限公司接手了陶美堂的相关咨询服务需求，对陶美堂的店铺和产品进行整体诊断，给出了合理的运营操作方案和建议。

第一步：结合产品对店铺重新定位。有针对性的分析客户群体。例如，通过对店铺现状进行分析，发现目前店铺流量来源依靠直通车和PC、手淘等自然搜索流量，直通车点击量、自然搜索流量都很低、页面转换也不高。所以，杭州高略科技有限公司着重从店铺流量和转化率入手进行店铺整改；第二步：针对性流量提升。对产品标题进行SEO优化、提升商品权重、搜索曝光度、搜索流量。尤其是，侧重针对手机淘宝的搜索流量提升。在直通车方面，针对主推款商品，从关键词质量得分，标题，主图等方面进行优化，提升点击量和点击率，同时控制直通车PPC和花费；第三步：商品详情页优化。重新设计商品的详情展现页，在排版、内容方面优化；第四步：提升转化率。通过设立搭配套餐、各种优惠券、红包活动等吸引顾客，提高客服技能和应答技巧等提升转化率。第五步：针对主推款商品进行活动策划。策划双11专场活动，通过加大优惠力度、满减、满送、赠品等，配合双11期间的全网活动热度，实现11月营业额翻倍。

通过流量提升、转化率优化，推广优化，客服技能提升等各方面工作，使得店铺流量整体提升数倍，营业额翻翻，在11月完成近万的营业额，增长了4倍。

6.燕之屋食品旗舰店汉卿传媒有限公司

汉卿传媒有限公司为苏宁易购官方旗舰店，雅诗兰黛官方旗舰店，倩碧官方旗舰店，燕之屋食品旗舰店等持续提供视觉开发服务，双十一期间多家店铺均进入行业TOP10。

燕之屋食品旗舰店因其公司的设计师设计理念与设计能力达不到要求，多次到设计定制市场寻找外包设计人员并查看相关案例，最终选择与汉卿传媒有限公司合作。该设计外包公司接手之前燕之屋食品旗舰店页面视觉杂乱无章、东拼西凑，风格不够明确，更没有转化率可言。接手后，汉卿传媒有限公司针对品牌与产品特点做了完整的视觉优化，并形成符合品牌理念的设计。

通过调整，燕之屋食品旗舰店的产品转化率从之前的0.85%提升至3%，营业额从每月的5万元上升到30万。年双11，燕之屋食品旗舰店成功的挺进燕窝类目前三名，最终当天获得万的销量佳绩。

7.娱乐明星弦子婚礼案例

新婚艺人李茂、弦子婚礼，在淘宝上打造首个明星婚礼。该项目.11.20启动，艺人经济公司、新婚艺人、婚伴、淘宝商家、优酷视频陆续进入。.1.19艺人经济公司通过媒体宣传推广婚礼，包括图文，单曲等形式媒体的宣传。1.22日淘宝婚伴推出“同款”明星御用婚礼服务预定，同时伴随明星婚礼的MV、婚礼正片及婚礼纪录片视频的传播，实现边看边买。

8.韩都衣舍韩都映像

创立于年的韩都映像，最早只是韩都衣舍的摄影部。随着业务的发展，目前已经发展成为一家专门服务于网商的网拍摄影机构，其凭借“出图时效快、性价比高、客户至上”的服务理念，深得电商卖家的喜爱和信赖。

年，基于韩都衣舍的视觉转型，韩都映像建立韩国拍摄办事处，紧跟韩国流行趋势，把握韩风、强化品牌定位；年“双11”，韩都衣舍商品详情页支付转化率接近10%，在年-年，连续四年女装销量最高，这就是视觉提升的最终效果。

韩都衣舍在淘宝平台上的优秀业绩是韩都映像最好的品牌背书，在获得年女装销量冠军的同时，韩都衣舍对外开设了摄影外包服务，为电商卖家提供全品类、系统化的视觉服务。

为了给卖家提供更优质的品牌服务，年韩都映像入驻淘宝摄影服务市场，且荣获年上半年摄影服务类目银牌淘拍档，全品类拍摄进入成熟阶段，将售前策划、拍摄、店铺视觉、售后服务有机地融合在一起，为电商卖家迅速提升视觉服务建立流程化、系统化的视觉体系。

经过不断探索，韩都映像已经拥有了多个国内外反季拍摄的基地资源，国内拍摄基地包括济南、青岛、杭州、上海、广州、深圳、大连、哈尔滨、厦门、三亚、香港、台湾、澳门等地，海外拍摄基遍布韩国、泰国、新西兰、印度尼西亚、新加坡、美国、澳大利亚等地，每年拍摄服装达到款，拍摄成片超过万张。

到年，韩都映像团队达到人以上，优质模特资源多名，独家专属模特50名，同时成立了模特经纪公司，对外提供优质模特服务，对于创建时尚平台打下了坚实的基础，系中国拥有最多网红模特的品牌网拍摄影机构。

9.吴双休红袖添香

吴双休，是一位坐在轮椅上的残疾人。曾经是线上远程客服，目前已经是淘宝大学的一名讲师——“特殊人群客服培训讲师”。作为一名公益工作从业者，吴双休说：“公益客服任重道远，实际工作中，残疾人的身体状况，学历问题，包括一些心理状态都会有问题，得让她们融入到集体，有竞争意识，有自信，有收入，有生活，这个就是一份工作带来背后意义”。同时，作为一名讲师，吴双休也有自己的培训理念，“我和她们说，这里只有一个公平的平台，没有照顾的温室。”

她所在的客服外包公司有40名残疾人同事。分配工作的时候，还是会考虑一些身体状况，比如：“用脚打字的或者一只手打字的，分配接待量大的店铺，肯定效率保障不了。但是最基本的要求一分钟50个字的速度是一定要达到”。

在吴双休培训出师的特殊人群客服，除了公司内部消化，也输送到服务市场下其他客服外包公司。例如，山东的客服外包公司红袖添香，接收了2名吴双休培训出来的魔豆妈妈和一些特殊人群。该公司负责人表示：“这些特殊的客服，基本不用操心，工作很尽心负责，雇佣店主对他们评价也很高”。该公司员工唐孝梅，先天性的肌营养不良，全身肌肉无力,生活基本不能自理，但其在轮椅上工作，一天能够接待个左右的买家，几年下来，其接待的总买家数已经达到人。

10.辣妈店主Peggy的故事

年11月，辣妈店主Peggy怀孕期间开通了MsPeggy时尚站，不过在Baby出生后，辣妈忙着带娃无法保证电脑端按时上新，这个店铺便慢慢沉寂了下来。很多淘宝的“辣妈店主”有过这样的经历——为了宝宝远离电脑，眼看店铺流量销量不再如前却束手无策。

年5月的一天，Peggy无意间发现手机淘宝客户端-我的淘宝出现了“我是卖家”这个入口，怀着好奇心点进去激活后，居然发现手机可以直接发布宝贝！她感觉如获至宝，于是乎，开始了“一手抱娃，一手发宝贝”的辣妈店主生活。

“能有策略地准时上架新款、管理宝贝对一个淘宝店来说很重要”。新品能够及时上架就可以为小店带来稳定的流量和顾客群。之前电脑端只能实现一周一次上新，有时还因为带孩子不能完全保证上新时间。开通移动端的淘小铺功能之后，手机端几乎天天可以上架新品，店铺流量自然也高了很多，成交量也大大地提高。Peggy说，目前自己已经实现了手机上新、手机管理、手机发货、手机推广“一条龙”的，带娃间隙抽空在手机上点一点，居然能够月入20万。

11.火舞：11.11的幕后英雄

消费者和商家的“移动化”升级，使得围绕手机淘宝、千牛等移动端平台的用户使用场景也进一步延伸。如年的11.11晚会，阿里巴巴就首次通过多屏互动的方式试水“娱乐+消费”的模式，用户在观看湖南卫视晚会的同时，可以通过手机淘宝“摇一摇”参与各种促销活动

作为手机游戏领域开发“老兵”，“火舞游戏”看到了自己的发展机会。火舞负责人郭海蒙认为，手机淘宝与湖南卫视的摇一摇参与游戏模式，正是自己所擅长的通过“线上线下游戏”进行互动营销的领域。“我们有不少客户喜欢通过移动端来进行市场营销活动，在这样的场景里，我们正好可以帮助商家来定制自己的互动游戏，并实现和手机淘宝平台上消费者的链接”。郭海蒙举例表示，如消费者到品牌商的线下门店后，可以让用户打开手机淘宝来玩为品牌商定制的游戏，完成游戏的用户可以获得品牌商的奖励（如促销券、折扣券）等，然后在门店进行核销”。

为了实现自己的想法，火舞在年11.11期间与天猫进行了合作，帮助设计天猫“互动城”，为品牌商定制了“抓钱”、“喵喵爱飞行”等10款互动游戏，吸引了近3万家天猫旗舰店的参与。其中效果最好的一款游戏（抓钱），单日的PV过亿，10款游戏每日PV接近3亿，有效为商铺发放了优惠券和红包，并带来了大量的